Lắng nghe mạng xã hội là gì và tại sao nó quan trọng?

Nếu bạn không có chiến lược lắng nghe xã hội, bạn đang bỏ lỡ dữ liệu có giá trị nhất hiện có để giúp xây dựng doanh nghiệp của mình. Trên thực tế, gần 2/3 các nhà tiếp thị đồng ý rằng việc lắng nghe trên mạng xã hội đã tăng giá trị trong năm qua.

Các công cụ lắng nghe trên mạng xã hội giúp bạn hiểu chính xác cách khách hàng tiềm năng nghĩ về bạn bằng cách phân tích những gì họ nói trên các kênh xã hội. Bạn cũng có thể tìm hiểu suy nghĩ và mong muốn của họ. Đây là một cách nghiên cứu thị trường có sẵn trong thời gian thực – miễn là bạn biết cách sử dụng nó.

Lắng nghe xã hội là gì?

Lắng nghe xã hội (social listening) là theo dõi các nền tảng truyền thông xã hội để tìm các đề cập và cuộc trò chuyện liên quan đến thương hiệu của bạn, sau đó phân tích chúng để có thông tin chi tiết nhằm phục vụ cho việc xây dựng chiến lược.

Đó là một quá trình gồm hai bước:

Bước 1: Theo dõi các kênh truyền thông xã hội để biết thương hiệu, đối thủ cạnh tranh, sản phẩm và từ khóa liên quan đến doanh nghiệp của bạn.

Bước 2: Phân tích thông tin để biết cách đưa những gì bạn thu thập được vào thực tế. Đó có thể là điều gì đó nhỏ như phản hồi hài lòng của khách hàng hoặc điều gì đó lớn như thay đổi toàn bộ định vị thương hiệu của bạn.

Sự khác biệt giữa lắng nghe xã hội và theo dõi xã hội là gì?

Thoạt nhìn, social listening có vẻ giống như theo dõi mạng xã hội, nhưng hai khái niệm thực sự khác nhau ở những điểm quan sau.

Theo dõi phương tiện truyền thông xã hội là tất cả về thu thập dữ liệu. Nó cho phép bạn nhìn lại những gì đã xảy ra bằng cách sử dụng các số liệu như:

Đề cập thương hiệu
Hashtag có liên quan
Đề cập đến đối thủ cạnh tranh
Xu hướng công nghiệp

Theo dõi trên phương tiện truyền thông xã hội rất tốt cho những thứ như theo dõi ROI hoặc chiến dịch thử nghiệm. Đây cũng là thông tin tuyệt vời giúp chứng minh giá trị của tiếp thị xã hội khi đến thời điểm đặt ngân sách hàng năm.

Nhưng chỉ những con số không nói lên toàn bộ câu chuyện. Thật tuyệt nếu một bài đăng nhận được nhiều tương tác tích cực. Nhưng sẽ ra sao nếu một bài đăng có nhiều bình luận tiêu cực và phản ứng giận dữ.

Lắng nghe xã hội nhìn xa hơn những con số để xem xét tâm trạng đằng sau dữ liệu. “Online mood” còn được gọi là cảm xúc trên mạng xã hội.

Phân tích tình cảm trên mạng xã hội là một phần quan trọng của việc lắng nghe trên mạng xã hội vì nó giúp bạn hiểu được cảm nhận của mọi người về bạn và đối thủ cạnh tranh của bạn. Thay vì chỉ đếm số lần thương hiệu của bạn được đề cập, bạn hãy xem xét những gì bạn có thể nhận được từ các cuộc trò chuyện để thúc đẩy kết quả kinh doanh thực sự.

Nhận thức được những thay đổi trong tình cảm xã hội cũng cho phép bạn phản ứng ngay với những thay đổi bất ngờ.

Giám sát xã hội về bản chất là ghi lại những gì đã xảy ra. Đặc điểm nổi bật của lắng nghe xã hội là nó hướng về phía trước và phía sau. Đó là việc phân tích thông tin bạn thu thập và sử dụng nó để định hướng chiến lược và hành động.

Chiến lược lắng nghe xã hội có thể giúp ích gì cho doanh nghiệp của bạn?

Nếu bạn không sử dụng phương pháp lắng nghe trên mạng xã hội, bạn đang tạo chiến lược kinh doanh của mình một cách mù mờ, không có định hướng. Những người tích cực nói về thương hiệu và ngành của bạn trên mạng giúp bạn có lợi nhất khi biết họ nói gì.

Nói một cách đơn giản, nếu bạn quan tâm đến khách hàng của mình, bạn sẽ có những hiểu biết sâu sắc từ việc lắng nghe trên mạng xã hội. Dưới đây là một số cách lắng nghe xã hội có thể mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn.

Hiểu và tương tác với khán giả

Lắng nghe trên mạng xã hội giúp hiểu rõ hơn những gì khán giả muốn từ thương hiệu của bạn. Ví dụ: một khách hàng hiện tại có thể tweet về mức độ họ yêu thích sản phẩm của bạn. Hoặc bạn có thể bắt gặp một cuộc thảo luận về việc mọi người đang tìm kiếm các giải pháp mà sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có thể cung cấp.

Thông tin ngành và đối thủ cạnh tranh

Lắng nghe xã hội không chỉ là hiểu những gì mọi người nói về bạn. Bạn cũng cần biết họ nói gì về đối thủ cạnh tranh và ngành của bạn nói chung. Điều này cung cấp những hiểu biết quan trọng về nơi bạn phù hợp trên thị trường.

Lắng nghe mạng xã hội cho bạn biết đối thủ cạnh tranh của bạn đang làm gì. Họ đang tung ra sản phẩm mới? Hay phát triển các chiến dịch tiếp thị mới?

Có thể những cuộc trò chuyện bạn tìm thấy sẽ tiết lộ một vài tiềm năng trên thị trường mà bạn có thể tham gia. Khám phá những cơ hội và mối đe dọa cho phép bạn lập kế hoạch và phản ứng ngay lập tức.

Sản phẩm thông minh

Theo dõi các cuộc trò chuyện xung quanh ngành cũng khám phá ra rất nhiều thông tin chi tiết về những gì đang hiệu quả và những gì không hiệu quả với khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Thông tin này là mỏ vàng cho các nhóm dịch vụ khách hàng, phát triển sản phẩm và tiếp thị.

Bạn có thể điều chỉnh một sản phẩm hiện có hoặc thêm một tính năng để giải quyết các vấn đề mà mọi người đang nói đến. Có thể những gì bạn đọc được sẽ thúc đẩy một ý tưởng sản phẩm mới.

Bạn cũng cần tìm hiểu về sự thất vọng với các sản phẩm hiện tại của mình và các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Bạn có thể sửa đổi những thứ đó để giúp khách hàng giải quyết các mối bận tâm không? Nếu bạn làm được, hãy chắc chắn nói với mọi người về điều đó bằng một chiến dịch tiếp thị được lên mục tiêu.

Tránh khủng hoảng trước khi chúng xảy ra

Lắng nghe xã hội cho phép bạn theo dõi tình cảm hiện tại, vì vậy bạn có thể biết ngay nếu có sự thay đổi về mức độ tình cảm mọi người đang nói về bạn hoặc tâm trạng đằng sau những gì họ nói. Nó giống như một hệ thống cảnh báo sớm về những thay đổi tích cực và tiêu cực về cách thương hiệu của bạn được nhìn nhận.

Nếu bạn nhận được nhiều sự quan tâm hơn bình thường, hãy tìm lý do đằng sau nó. Đối tượng của bạn chia sẻ vô số thông tin hữu ích về những gì họ thích và những gì họ không thích. Những bài học đó có thể giúp định hướng chiến lược của bạn trên các kênh.

Lắng nghe xã hội cũng giúp bạn giải quyết các thảm họa PR trước khi chúng vượt ra khỏi tầm kiểm soát. Nếu tình cảm đi xuống, hãy xem lại phản hồi trên mạng xã hội để cố gắng xác định nguồn gốc của sự thay đổi. Hãy tìm kiếm những bài học có thể ngăn ngừa sai lầm tương tự trong tương lai.

Nếu tình cảm đang đi xuống, hãy ưu tiên tìm ra nguyên nhân và thay đổi ngay lập tức bằng cách kéo một bài đăng hoặc xin lỗi.

Như Nick Martin, chuyên gia tương tác xã hội của Hootsuite nói trong video ở đầu bài đăng này, việc lắng nghe xã hội một cách cẩn thận cho phép bạn “làm cho mọi thứ đúng trước khi chúng sai”.

Điền vào kênh của bạn

Mọi người thường thích khi bạn đề nghị giúp giải quyết vấn đề của họ. Nhưng những người lạ trên Internet chắc chắn KHÔNG thích điều đó khi các thương hiệu tham gia vào các cuộc trò chuyện xã hội của họ.

Lắng nghe xã hội giúp bạn khám phá các câu hỏi và cuộc trò chuyện về ngành của mình trên các nền tảng xã hội. Đây đều là những cơ hội tiềm năng để tiếp cận và giới thiệu thương hiệu hoặc chia sẻ kiến thức chuyên môn.

Hãy xem cuộc trò chuyện bạn tham gia thông qua lắng nghe xã hội như một cơ hội để phát triển mối quan hệ với những khách hàng tiềm năng trong ngành, những người mà bạn có thể nuôi dưỡng thành các mối quan hệ để bán hàng trên mạng xã hội.

Tiếp cận, tạo kết nối và chia sẻ thông tin hữu ích. Điều này sẽ giúp xây dựng thương hiệu của bạn như là nguồn lực tốt nhất khi đến thời điểm đưa ra quyết định mua hàng.

Xác định cơ hội hợp tác

Theo dõi các cuộc trò chuyện trên mạng xã hội về ngành sẽ cho bạn biết ai là người sáng tạo và nhà lãnh đạo tư tưởng quan trọng trong không gian của bạn. Đây là những người quan trọng để kết nối. Họ có thể có ảnh hưởng rất lớn đến cách mọi người cảm nhận về bạn.

Hãy nhớ rằng: đây là đường hai chiều. Hỗ trợ những người khác trong ngành khiến nhiều khả năng họ sẽ hỗ trợ bạn. Thay vì cố gắng tham gia vào một cộng đồng hiện có, hãy kết nối thông qua cộng tác với những người đã có một vị trí có ý nghĩa trong các cuộc trò chuyện mà bạn muốn tham gia.

Lắng nghe xã hội sẽ giúp bạn tìm cách trở thành một phần của cộng đồng trực tuyến có liên quan một cách tự nhiên và theo cách được coi là hữu ích hơn là bán hàng.

Như đã nêu trong Báo cáo xu hướng truyền thông xã hội 2022 của Hootsuite:

“Nếu mọi người trong cộng đồng coi bạn là đối tác tích cực trong việc hỗ trợ những người sáng tạo mà họ ngưỡng mộ, thì họ sẽ tin tưởng rằng bạn cũng đem những lợi ích tốt nhất cho họ”.

Bạn cũng sẽ tìm thấy những người đã yêu thích thương hiệu của bạn và đang nói những điều tuyệt vời về bạn trên phương tiện truyền thông xã hội. Đây là những người ủng hộ thương hiệu tự nhiên. Tiếp cận họ và tìm kiếm cơ hội hợp tác với những người cổ vũ hiện có này.

10 công cụ lắng nghe xã hội

Phần mềm lắng nghe xã hội sẽ giúp bạn dễ dàng hơn nhiều trong việc thực hiện chiến lược lắng nghe xã hội hiệu quả. Dưới đây là gợi ý của chúng tôi về 10 công cụ lắng nghe xã hội tốt nhất.

Hootsuite

Bạn có thể không ngạc nhiên khi biết rằng Hootsuite là một trong những công cụ lắng nghe xã hội miễn phí tốt nhất hiện có. Bạn có thể sử dụng Hootsuite để thiết lập các luồng mạng xã hội theo dõi các cuộc trò chuyện, từ khóa, lượt đề cập và hashtag.

Bạn có thể theo dõi và trả lời các cuộc trò chuyện hoặc đề cập ngay lập tức từ một trang tổng quan thay vì đăng nhập và đăng xuất khỏi các nền tảng xã hội khác nhau.

Hootsuite cũng cho phép bạn theo dõi nền tảng trong ngành của mình bằng cách xem sự cạnh tranh và xây dựng mối quan hệ với những người sáng tạo trên mạng xã hội (hay còn gọi là người có ảnh hưởng ) và những người ủng hộ thương hiệu tiềm năng.

Hootsuite Insights do Brandwatch cung cấp

Hootsuite Insights còn tiến xa hơn nữa và cung cấp cho bạn dữ liệu từ 16 tỷ bài đăng trên mạng xã hội mới mỗi tháng, được thêm vào thời gian thực. Boolean search logic có thể giúp bạn tìm ra các xu hướng mà bạn có thể bỏ lỡ bằng cách theo dõi các từ khóa và hashtag. Sau đó, bạn có thể lọc các tìm kiếm của mình theo ngày tháng, nhân khẩu học và vị trí để tìm các cuộc trò chuyện phù hợp nhất với bạn.

Hootsuite Insights cũng giúp bạn dễ dàng theo dõi tình cảm thương hiệu với các word clouds trực quan, đo lường tình cảm và nhận thức về thương hiệu của bạn so với đối thủ cạnh tranh

Adview

Không giống như các nền tảng lắng nghe xã hội khác, Adview được sử dụng đặc biệt để lắng nghe xã hội trên quảng cáo Facebook và Instagram. Bạn có thể sử dụng nó để theo dõi tối đa ba tài khoản quảng cáo Facebook trên các trang không giới hạn.

Khi bạn thêm Adview vào bảng điều khiển Hootsuite của mình, bạn có thể trả lời nhận xét về tất cả quảng cáo Facebook và Instagram của mình ở một nơi.

Talkwalker

Talkwalker cung cấp các tính năng lắng nghe xã hội mạnh mẽ giúp phân tích blog, diễn đàn, video, trang tin tức, trang đánh giá và mạng xã hội, tất cả trong một bảng điều khiển. Họ lấy dữ liệu từ hơn 150 triệu nguồn.

Bạn sẽ có thể theo dõi các cuộc trò chuyện xung quanh thương hiệu của mình trong khi phân tích mức độ tương tác, phạm vi tiếp cận, nhận xét và tình cảm đằng sau chúng.

Synthesio

Synthesio theo dõi các cuộc trò chuyện về các chủ đề rất cụ thể trong đối tượng được phân loại cẩn thận. Nó cho phép bạn phân loại dữ liệu lắng nghe xã hội của mình theo ngôn ngữ, vị trí, nhân khẩu học, tình cảm, giới tính, ảnh hưởng và hơn thế nữa. Các báo cáo cũng đi kèm với một điểm số uy tín xã hội hữu ích.

Mentionlytics

Theo dõi lượt đề cập, từ khóa và tình cảm trên nhiều ngôn ngữ. Ngoài ra, bạn có thể dễ dàng tìm thấy những người có ảnh hưởng trên mạng xã hội và các nguồn trực tuyến khác.

Công cụ giám sát truyền thông xã hội Mentionlytics kết hợp thông qua các nền tảng xã hội, cùng với các blog và trang tin tức để đề cập. Vì nó được tích hợp với Hootsuite nên bạn sẽ có thể dễ dàng xem chúng trên trang tổng quan của mình.

Netbase

NetBase sử dụng xử lý ngôn ngữ tự nhiên (Natural Language Processing – NLP) để giúp bạn tập trung lắng nghe xã hội vào các cuộc trò chuyện chính. Nó thu thập dữ liệu từ hàng trăm triệu bài đăng trên mạng xã hội hàng ngày cộng với hơn 100 tỷ bài đăng lịch sử trên web xã hội.

Audiense

Audiense cho phép bạn xác định bất kỳ đối tượng nào bất kể quy mô.

Ứng dụng tạo ra các báo cáo cho bạn biết họ đang thảo luận về điều gì, họ thích gì và thậm chí cả cách họ suy nghĩ và cư xử. Trình quản lý đối tượng của nó cũng giúp bạn tìm và hiểu những đối tượng rất cụ thể để đảm bảo bạn tìm ra đối tượng phù hợp nhất với thương hiệu của mình.

Digimind

Digimind lấy dữ liệu từ hơn 850 triệu nguồn với hơn 200 ngôn ngữ. Sử dụng trí thông minh nhân tạo, nó phân tích các đề cập để theo dõi các xu hướng và cảm xúc, trình bày chúng dưới dạng trực quan hóa dữ liệu hữu ích.

ForSight của Crimson Hexagon

ForSight by Crimson Hexagon cho phép bạn lọc các luồng lắng nghe xã hội của mình theo cảm tính, phân loại quan điểm, giới tính, địa lý và điểm ảnh hưởng. Với quyền truy cập vào thư viện dữ liệu hơn 400 tỷ bài đăng trên mạng xã hội, nó cho phép bạn tương tác với một lượng lớn khán giả trong thời gian thực.

6 mẹo lắng nghe xã hội

Nghe các từ và chủ đề phù hợp

Lắng nghe xã hội tốt là tất cả trong việc chọn các từ khóa phù hợp nhất cho thương hiệu của bạn. Các từ khóa và chủ đề bạn theo dõi có thể sẽ phát triển theo thời gian. Sử dụng các công cụ lắng nghe xã hội, bạn sẽ học được những loại từ mà mọi người có xu hướng sử dụng khi họ nói về doanh nghiệp và ngành của bạn. Bạn cũng sẽ bắt đầu hiểu những loại thông tin chi tiết nào hữu ích nhất cho bạn.

Đây là danh sách các từ khóa và chủ đề quan trọng cần theo dõi ngay từ đầu:

Tên thương hiệu và handles
Tên sản phẩm
Tên thương hiệu, tên sản phẩm và handles của đối thủ cạnh tranh
Từ thông dụng trong ngành
Slogan của bạn và của đối thủ cạnh tranh
Tên của những người chủ chốt trong công ty của bạn và các công ty của đối thủ cạnh tranh (Giám đốc điều hành, người phát ngôn, v.v.)
Tên chiến dịch hoặc từ khóa
Hashtag mang thương hiệu của bạn và của đối thủ cạnh tranh
Các hashtag không có thương hiệu liên quan đến ngành của bạn

Bạn cũng nên theo dõi các lỗi chính tả và viết tắt phổ biến cho tất cả những điều trên.

Ví dụ: các thương hiệu như Starbucks sử dụng khả năng lắng nghe trên mạng xã hội về tên thương hiệu của họ để khám phá và phản hồi các bài đăng trên mạng xã hội ngay cả khi chúng không được gắn thẻ:

Và KFC UK rõ ràng cũng đang theo dõi một loạt các từ khóa liên quan đến hoạt động kinh doanh của họ:

Lắng nghe ở những nơi phù hợp

Một phần của việc tìm hiểu xem khán giả phải nói gì về bạn là tìm hiểu nơi họ diễn ra cuộc trò chuyện. Điều đó có nghĩa là tạo ra một mạng lưới rộng lớn cho chương trình lắng nghe xã hội.

Các cuộc trò chuyện xung quanh thương hiệu hoặc ngành của bạn trên LinkedIn có thể sẽ khác nhiều so với trên Twitter, Instagram hoặc Facebook. Và bạn có thể thấy rằng mọi người nói về bạn mọi lúc trên Twitter, nhưng không phải trên Facebook.

Bạn cần biết mọi người đang nói về bạn và ngành của bạn ở đâu và những cuộc trò chuyện đó khác nhau như thế nào trên các mạng. Điều này sẽ giúp lên chiến lược tham gia cuộc trò chuyện thông qua cả tương tác không phải trả tiền và quảng cáo có trả tiền.

Thu hẹp tìm kiếm

Khi bạn đã xác định rõ các cụm từ và mạng nào là quan trọng để bạn theo dõi, hãy sử dụng các kỹ thuật tìm kiếm nâng cao hơn để lọc kết quả.

Ví dụ: tùy thuộc vào thị trường của bạn, bạn có thể muốn giới hạn lắng nghe xã hội của mình theo khu vực địa lý. Nếu bạn điều hành một doanh nghiệp địa phương ở Lowa, bạn có thể không lo lắng về cuộc trò chuyện ở Hy Lạp.

Bạn cũng có thể sử dụng Boolean search logic để tạo nhiều luồng tìm kiếm hơn cho việc lắng nghe xã hội.

Rút kinh nghiệm từ cuộc thi

Bạn không bao giờ muốn sao chép chiến lược của người khác, nhưng bạn luôn có thể học được điều gì đó bằng cách lắng nghe kỹ đối thủ cạnh tranh và những gì người khác nói về họ.

Lắng nghe xã hội có thể cho bạn biết họ đang làm gì đúng và mọi người yêu thích điều gì ở họ. Nhưng quan trọng nhất, bạn có thể thấy họ đã sai ở đâu hoặc khi họ đối mặt với những lời chỉ trích trên báo chí hoặc trên mạng xã hội thì họ sẽ làm gì.

Ví dụ, Coca-Cola đã phải trải qua một sự cố khó khăn sau khi Cristiano Ronaldo loại bỏ hai chai Coke khỏi tầm nhìn trong một cuộc họp báo Euro 2020. Mike’s Hard Lemonade đã chớp lấy cơ hội để nhại lại thời điểm này.

Sẽ ít đau đớn hơn khi học được một bài học khó bằng cách chứng kiến đối thủ của bạn mắc sai lầm hơn là tự mình mắc sai lầm.

Chia sẻ những gì bạn học được

Lắng nghe xã hội cung cấp nhiều loại thông tin hữu ích cho cả công ty của bạn. Có thể đó là bài đăng của khách hàng cần phản hồi ngay lập tức. Có thể là một ý tưởng tuyệt vời cho một bài đăng trên blog. Hoặc có thể là một ý tưởng cho một sản phẩm mới hoặc một tính năng mới cho một sản phẩm hiện có.

Tất cả các nhóm dịch vụ khách hàng, tiếp thị nội dung và phát triển sản phẩm đều có thể hưởng lợi từ những gì bạn tích lũy được khi quan sát trên mạng xã hội. Đảm bảo truyền đạt những kiến thức đó và cũng tìm kiếm ý kiến đóng góp từ các đội đó. Họ cũng có thể có những câu hỏi cụ thể mà bạn có thể trả lời bằng cách điều chỉnh thiết lập lắng nghe xã hội của bạn.

Luôn cảnh giác về những thay đổi

Khi bạn bắt đầu thu thập thông tin xã hội, bạn sẽ phát triển cảm giác về cuộc trò chuyện thường xuyên và tình cảm xung quanh thương hiệu của mình.

Một khi bạn biết mức độ mọi người nói về bạn thường xuyên và mức độ tình cảm tổng thể nói chung là như thế nào, bạn sẽ có thể nhận ra sự thay đổi.

Những thay đổi lớn về mức độ tương tác hoặc tình cảm có thể có nghĩa là nhận thức chung về thương hiệu của bạn đã thay đổi. Bạn cần hiểu lý do tại sao để có thể điều chỉnh chiến lược của mình một cách phù hợp. Điều đó có thể cưỡi trên một làn sóng tích cực hoặc sửa chữa một bước sai lầm để quay trở lại đường đi.

Hãy nhớ rằng: Nếu bạn không hành động, bạn chỉ tham gia theo dõi mạng xã hội chứ không phải lắng nghe xã hội.

Lắng nghe trên mạng xã hội không chỉ là theo dõi các chỉ số. Đó là việc đạt được thông tin chi tiết về những gì khách hàng và khách hàng tiềm năng muốn ở bạn và cách bạn có thể giải quyết những nhu cầu đó tốt hơn.

Đảm bảo phân tích các xu hướng đều đặn theo thời gian, thay vì chỉ nhận xét riêng lẻ. Những hiểu biết tổng thể này có thể có tác dụng mạnh mẽ nhất trong việc định hướng chiến lược tương lai của bạn.

Tham khảo: https://www.hootsuite.com/

Nguồn: Vương Khánh Điền Tân